通信設計應急預案|通信設計應急預案（精選十九篇）

通信設計應急預案（精選十九篇）。

? 通信設計應急預案 ?

為了促進員工了解和掌握特種設備各項安全應急預案，提高員工實戰能力和安全意識，同時檢驗特種設備事故專項應急救援預案的可行性和有效性，根據《*****安全生產事故應急預案》要求，為增強職工安全意識，全面落實“安全第一、預防為主”的安全方針，為提高特種設備事故應急處置能力，確保一旦發生特種設備事故，能夠有效組織、快速反應、臨事不亂，最大限度地減少事故危害，我礦計劃于20xx年11月1日9：00分進行特種設備事故（叉車）進行應急演練。為了保證在特種設備事故（叉車）應急演練過程中的安全，特制定應急演練計劃。

一、應急演練目的

檢驗預案。通過開展應急演練，查找應急預案中存在的問題，進而完善應急預案，提高應急預案的可用和可操作性。

二、應急演練組織機構

1、應急演練指揮部

建立以礦長、黨總支書記為總指揮的礦井特種設備事故應急演練指揮部，應急演練指揮部設在礦調度室。

總指揮：礦長黨總支書記

副總指揮：機電副礦長、總工程師

成員：機電副總工程師、機電技術科、調度室、物資裝備科、安全檢查科、保衛科、醫院、奧迅公司及事故單位等單位負責人

職責：

1）事故發生后，分析判斷事故，決定啟動應急救援預案；

2）召集指揮部成員到達指揮現場；

3）協調物資、設備、醫療、救護、消防、通信、后勤等專業小組活動；

4）負責批準現場搶險救災方案，組織指揮現場搶救；

5）在應急預案演練避險過程中，組織協調各種對外聯系；

6）負責井上、下信息資料的收集、分析，為總指揮提供決策資料及意見，并及時傳達總指揮的命令，按指揮部的統一安排進行工作。

2應急演練成員單位職責

2.1調度室：承接特種設備事故報告；請示總指揮啟動應急救援預案；通知指揮部成員單位立即趕赴事故現場；協調各成員單位的搶險救援工作；及時向集團公司、晉城市質監局匯報事故情況和應急處理進展情況；落實集團公司關于事故搶險救援的指示和批示；做好相關記錄。

2.2機電技術科：協助制定搶險工作的各項安全技術措施和方案，負責協助事故單位提供事故地點電氣設備具體情況；按命令進行停送電工作，協助事故單位及時搶修或安裝機電設備。

2.3安全檢查科：負責監督搶險救災工作中的各項安全措施的有效落實；負責較大以上事故損失的調查、匯總和上報。

2.4物資裝備科：負責保證搶險救災中所需的材料工具和設備；負責將救護搶險材料、工具、設備運送到指定地點。事故地點的準備工作。

2.5保衛科：負責搶險救災工作中的警戒設置，疏散人員，維持秩序；保證搶險救災人員、物資運輸的道路交通暢通和礦區治安及危險源控制。

2.6醫院：負責組織搶險隊伍對遇險人員的救援和事故搶險；負責對受傷人員進行搶救治療。

2.7奧迅公司：負責搶修事故車輛。

3、現場演練指揮部

由調度室主任擔任現場指揮部總指揮，組織現場事故搶救。

三、應急演練范圍

配件庫大門口與主干道交匯的三叉路口

四、應急演練的規模

模擬演習

五、應急演練時間

擬定于20xx年11月1日9：00—11：00

六、應急演練背景

20xx年11月1日上午9：00，客戶拉貨車輛因車速過快，在配件庫大門外三叉路口與廠內作業的叉車發生相互碰撞，造成人員受傷和交通堵塞。配件庫看門人員發現后立即將情況報告給礦調度室，礦調度室得知后立即上報礦應急辦公室啟動特種設備（叉車）事故應急救援預案。

現場指揮人員和搶險救護組人員立即趕到現場布置搶險工作，安檢科負責人撥打交通事故“122”報警電話和“120”急救電話，保衛科組織人員搶救傷員和疏導道路交通，保護好事故現場。7分鐘后，交警趕到事故現場，進行拍照取證和事故責任鑒定；10分鐘后，“120”急救車趕到將傷員拉走；搶險人員用搶險設備（鋼絲繩或拖繩、千斤頂等）將兩車分開，拖離事故現場，恢復交通。

七、演練現場規則

為確保演練參與人員、公眾和環境的安全，應急演練必須遵守以下規定：

1、事先通知開始日期和具體時間，必須有足夠的安全監督措施，以便保證演習人員和可能受其影響的人員都知道這是一次模擬緊急事件；

2、參與演習的所有人員不得采取降低保證本人或公眾安全條件的行動，不得進入禁止進入的區域，不得接觸不必要的危險，也不使他人遭受危險；

3、參演的應急響應設施、人員不得預先啟動、集結，所有演習人員在演習事件促使其做出響應行動前應處于正常的工作狀態；

4、除演習方案中列出的可模擬行動及調度室的指令外，演習人員應將演習事件或信息當作真實事件或信息做出響應，應將模擬的危險條件當作真實情況采取應急行動；

5、所有演習人員應當遵守相關法律、法規，服從指揮人員的指令；

6、調度室應僅向演習人員提供與其所承擔功能有關并由其負責發布的信息，演習人員必須通過現有緊急信息獲取渠道了解必要的信息，演習過程中傳遞的所有信息都必須具有明顯標志；

7、演習過程中不應妨礙發生真正的緊急情況，應同時制訂發生真正緊急事件時可立即終止、取消演習的程序，迅速、明確地通知所有響應人員從演習到真正應急的轉變；

8、演習人員沒有啟動演習方案中的關鍵行動時，調度室可發布命令，指導演習人員采取相應行動，也可提供現場培訓活動，幫助演習人員完成關鍵行動。

八、應急演練前的準備

1、演練前1天，通知相關部門，告知調度室在次日將舉行這一次叉車肇事事故演練，以免引起不必要的恐慌；(配件庫需準備的內容：看門人員1名，叉車1部)

2、應急演練指揮部在演練前2天召開參演單位負責人的碰頭會，讓其熟悉此次演練方案；

3、應急演練指揮部在演練前培訓所有參演人員，讓所有參演人員熟悉并遵守演練現場規則；

4、準備好模擬演練響應效果的物品和器材；模擬演練物品和器材：

1）擔架一副；2）干粉滅火器4只；3）警戒線50米；4）叉車1部；5）鋼絲繩或拖繩；6)千斤頂一個；7）客戶拉貨車輛（外借工具車）；

5、演練前，應急演練指揮部將相關要求和方案發放給參演人員；

九、演練模擬程序

時間：9：00，演練正式開始

項目：特種設備（叉車）事故應急預案演練

演練內容

開始：應急演練指揮部總指揮宣布應急演練開始

9：00一輛客戶拉貨車輛（晉D-12345）在配件庫卸貨后出來，因車速較快，在配件庫大門口的三叉路口與裝備科生產作業的叉車發生相互碰撞，造成叉車駕駛員受傷和廠區道路交通堵塞。一位裝備科配件庫看門人員發現后立即上前查看，感覺事故嚴重，立即用電話向礦調度室報告，并維持現場秩序，與客戶車輛駕駛員一起將受傷的叉車駕駛員從車上抬下。

9：01礦調度室接報事故后，立即報告應急指揮部總指揮，由應急指揮部總指揮批準，立即啟動特種設備（叉車）事故應急預案，按照各自的職責和工作程序執行預案。

9：03現場指揮人員和搶險救護組人員立即趕到現場，掌握現場情況，現場總指揮立即對事故性質、嚴重程度、可能的發展趨勢進行判斷，如判斷發生一級或二級事故，依靠公司應急隊伍無法控制和消除其嚴重危害時，向礦應急指揮部總指揮請示實施擴大應急行動，擴大應急行動由礦應急指揮部總指揮決定，并由礦應急指揮部向集團公司、城區人民政府請求支援。

信息傳遞：

1、應急指揮部通知其他應急人員趕赴事故現場協助展開搶救、封鎖現場。

2、安檢科立即撥打“120”急救電話和交通事故“122”報警電話，并向他們簡要反映交通事故發生的地點、傷者情況，提出求援要求，詢問是否可以由公司把傷者送到醫院等。

3、保衛科應通知物資裝備科。由物資裝備科協調好叉車作業，保證礦區生產正常運轉；物資裝備科通知客戶迅速來廠處理交通事故。

4、應急指揮部通知保衛科在一號門崗處引導（救援）車輛和人員，安排人員疏導廠內交通。

現場救援：

1、現場救援人員將受傷叉車駕駛員及時轉移到安靜場所采取可靠的急救措施，對病人進行搶救護理。

2、詢問醫院的前提下，如醫院認可可以把受傷員工送至醫院，則公司組織車輛把受傷員工送至醫院。

3、醫院救援車輛到達，把受傷員工送至醫院。

演練場景規劃：

1、在一號門崗處安排安保隊員（演練人員1名）設立交通引導點，引導救援車輛的進入和道路交通的疏導。

2、配件庫看門人員（演練人員1名）發現事故后，第一時間用電話向調度室報告。

3、借用客戶車輛和礦用叉車在配電房十字路口模擬兩車發生相互碰撞的現場；

4、客戶車輛駕駛員和配件庫看門人員一起將受傷的叉車駕駛員抬下叉車，處理外傷，等待救護。

5、現場指揮人員和搶險救護組人員（帶著滅火器、鋼絲繩或拖繩、千斤頂、擔架等）趕赴交通事故現場。救援人員將受傷叉車駕駛員轉移到安靜場所進行緊急救護。

6、救援人員和保衛科人員（演練人員4名）帶警戒線封鎖事故現場，對事故現場進行拍照取證。

7、救援人員（演練人員2名）用擔架把受傷駕駛員（演練人員1名）抬上王臺醫院救護車送往醫院救治。

8、經交警（演練人員2名）勘察拍照取證后同意，搶險人員用搶險設備（鋼絲繩或拖繩、千斤頂等）將兩車分開，拖離事故現場，恢復交通。

應急演練結束

現場指揮組發布命令：應急狀態結束，并向礦特種設備事故應急救援指揮部報告。特種設備事故應急救援指揮部發布命令：演練結束

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一、應急處理機構及職責

為保證突發情況下應急機制的迅速啟動和指揮順暢，成立審計網絡和信息系統應急處理工作領導小組，下設工作小組。

(一)領導小組

組長由局長擔任，副組長為分管政府信息公開和信息化工作的局領導，成員為相關處室負責人。應急預案啟動后，負責應急行動的總體組織指揮工作。

主要職責：

1.研究布置應急行動有關具體事宜。

2.應急行動期間的總體組織指揮。

3.向上級匯報應急行動的進展和向有關部門通報相關情況。

4.負責與有關部門進行重大事項的工作協調。

5.負責應急行動其它的有關組織領導工作。

(二)工作小組

組長由局辦公室主任擔任，成員為局辦公室、信息化管理機構具體人員，根據領導小組的指揮開展相應的應急行動。

主要職責：

1.執行領導小組下達的應急指令。

2.負責應急行動物資器材的準備。

3.負責處理現場一切故障現象。

4.隨時向領導小組匯報應急工作的進展情況。

5.負責聯系相關廠商和技術人員，獲取技術支持。

二、應急處理基本程序和主要內容

(一)突發事件發生后，應急處理工作小組迅速組織技術力量查明原因、開展修復工作。如果該事件造成重大影響的，及時向應急處理領導小組匯報，在領導小組統一組織下啟動應急預案，開展應急處理。

(二)事件響應后，應急處理工作小組組織相關技術人員立即趕到現場，確認故障，研究解決方案：

1.硬件故障

(1)應急處理工作小組經現場確認后進行更換維修。

(2)不能進行維修的，聯系代理商報修，代理商技術人員到場解決，力保數據完整。屬于服務端設備故障的，除聯系代理商報修以外，及時聯系電子政務中心。終端設備如需送修，需先行拆下硬盤，避免敏感信息外泄。

(3)硬件系統發生嚴重故障，導致系統不能恢復并造成嚴重影響的，應急處理領導小組召開安全會議，根據破壞程度作出處理意見。

2.軟件故障

(1)確認可靠的最新備份數據已經轉移到其他電腦上。

(2)分析軟件故障節點，根據對應的故障解決問題。

(3)不能進行處理的，及時聯系開發運維單位處理。

3.網絡故障

(1)通過各種技術手段認定故障點。

(2)根據故障點位置不同分別處理：若故障點在本局網絡內部的，進行故障網絡設備和網絡線路的維護、更換;故障點在本局網絡以外的，聯系電子政務中心或者電信服務商，及時解決問題。

4.病毒爆發或黑客攻擊突發事件應急處理措施

(1)當發現有大規模計算機感染病毒或發現黑客攻擊事件，首先中斷被感染電腦或攻擊主機的網絡連接，并在防火墻上對來源主機地址進行阻斷。

(2)應急處理工作小組立即組織技術力量分析攻擊類型和病毒爆發特征，切斷傳播途徑，利用專殺工具對所有計算機進行病毒掃描和木馬清除。如果現有手段無法有效清除

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1. 方針與原則

1.1方針：安全第一，預防為主;常備不懈，高效協調。

1.2原則：以人為本，保護人員生命安全優先，防止事故擴大，最大程度的減少人員傷亡和財產損失。

2. 法律法規依據

2.1建設工程安全生產管理條例

2.2其它有關的法律、法規要求

3. 應急準備

3.1成立項目應急救援小組

為了保證應急救援系統起到立即組織營救受害人員及迅速控制事態的作用，順利解決資源分析中所分析的問題，項目經理部應成立應急救援組：

組長：項目經理：邢光勝

職責：全面負責項目經理部應急救援責任制的組織和落實工作，為應急準備及響應的培訓工作提供必要的資源。

組員：項目執行經理、項目總工程師、生產副經理、安全員、工長、義務消防隊 曹顏輝 曹蘭栓 董志全 郭秀明 曹少偉 史建民

主要包括通訊小組、警戒小組、搶險小組、搶救小組，并設兩名緊急事務聯絡員。

職能：組織開展本項目經理部級應急救援工作。

3.1.1通訊小組 曹雷雄 墨澤倩 曹海珍

3.1.1.1接警的第一時間內準確、迅速的向項目經理部應急救援組發出事故通知，根據指揮組指令及時公司應急救援指揮中心發出事故通知，并及時將指揮中心的各種指令準確傳達到相關部位。

3.1.1.2負責在關鍵部位引導公共組織順利到達現場。

3.1.1.3協助公司級應急救援通訊組工作。

3.1.2警戒小組 安續江 曹坤平 曹金金

3.1.2.1迅速對事故現場周圍建立警戒區域，為應急救援工作的物資運輸、人群疏散、救援隊伍提供交通暢通。

3.1.2.2防止無關人員進入事故現場發生不必要的傷亡或進行違法活動。

3.1.2.3負責項目經理部級應急救援的警戒與治安。

3.1.2.4協助發出警報、現場緊急疏散、人員清點、傳達緊急信息、執行指揮機構的通告、協助事故調查。

3.1.2.5協助公司級應急救援的警戒與治安。

3.1.3搶險小組 李曉偉 華文員 懂 躍 董 超

3.1.3.1盡快控制事故的發展，防止事故的蔓延和進一步擴大。

3.1.3.2迅速搶救傷員及珍貴財物、資料。

3.1.3.3根據現場的實際情況做出準確判斷，不得冒險作業，為公共急救組織到達現場開展急救工作作好充分準備。

3.1.3.4負責項目經理部級應急救援的消防和搶險。

3.1.3.5協助公司級應急救援的消防和搶險。

3.1.4搶救小組 韓 孟 曹永偉 董衛

3.1.4.1組織受傷人員的現場急救。

3.1.4.2根據受傷的情況合理安排轉送醫院進行治療。

3.1.4.3準備必要的急救器材及藥品。

3.1.4.4負責項目經理部級應急救援的醫療與衛生工作。

3.1.4.5協助公司級應急救援的醫療與衛生職能。

3.2應急資源準備

公司行政部為應急救援常備如下急救物品：

安全帽：50頂

安全帶：20條

監測儀器：2臺

交通車輛：2輛

另外還備有急救藥品、急救擔架等。另外各施工現場都根據要求配備必要的急救物品。

3.3應急準備措施

3.3.1落實各級應急準備組織機構及其責任制

公司、項目經理部兩級應急救援工作組，應明確職責，實行責任制，做好各項措施的落實工作。各項目經理部必須編制本項目經理部的應急救援預案。

3.3.2培訓

3.3.2.1公司安全生產監督管理部監督、指導項目經理部進行應急救援預案、有關知識的學習。

3.3.2.2各項目經理部由項目經理和安全員組織，對項目施工操作人員進行培訓工作，培訓內容包括項目應急預案、衛生常識及實際操作等。

3.3.3項目經理部應急準備措施要點

3.3.3.1食堂應有消毒措施，定期消毒器具;禁止食用工業用鹽(亞硝酸鈉)、發芽的馬鈴薯、未熟的扁豆及變質的食物等，防止食物中毒;操作間內生、熟食物必須分開存放，加工好的食物必須使用專用容器存放。

3.3.3.2項目經理部應備有急救箱及急救物品，包括：消炎藥(先鋒霉素IV號、氟哌酸、痢特靈等)、解熱止痛藥(安痛定、阿斯匹林等)、消毒用品(75%酒精、2%碘酒、0.9%鹽水、1%龍膽紫液、紅汞等)、急救包(內含無菌敷料、繃帶)、擔架、體溫計等。

3.3.3.3項目緊急事務聯絡員的手機電話應24小時開通，隨時保證信息暢通。

4. 應急響應措施

4.1生產安全事故應急救援流程見附圖一

4.2各種不同事故的應急措施

4.2.1在流行病發病期間，如發現發熱、上吐下瀉病人，立即撥120急救中心送醫院診治，如醫院診斷為傳染性疾病，按照《傳染病防治法》的有關規定，通知建設單位申請當地衛生防疫機構采取必要的衛生防疫措施;按照報告程序向上級報告。

4.2.2突發流行性傳染性疾病

4.2.2.1項目發現突發流行性傳染性疾病病例后立即撥打120急救電話送往醫院救治。

4.2.2.2請專業人員對現場進行消毒，同時將與病例接觸的人員進行隔離，按照醫療衛生部門的要求采取進一步的.防治措施。

4.2.2.3立即將項目發生病例的情況上報公司應急救援指揮中心。

5. 現場恢復

事故控制后，應急救援工作結束，進入正常工作程序。

蘋果園交通樞紐H地塊廉租住房項目衛生防疫應急預案;6.預案評審;根據應急救援過程的實際情況，進一步對預案的有效性;7.事故調查和處理;緊急事故處理結束后，事故發生所在單位的負責人應在;中扶建設有限責任公司北京六分公司;蘋果園H地塊項目部;2011年5月;第6頁共6頁;

蘋果園交通樞紐H地塊廉租住房項目 衛生防疫應急預案

6. 預案評審

根據應急救援過程的實際情況，進一步對預案的有效性、準確性、協調性進行評估，有針對性的完善預案中暴露的缺陷，不斷更新、完善和改進應急救援預案文件體系。

7. 事故調查和處理

緊急事故處理結束后，事故發生所在單位的負責人應在4小時內填寫《信息交流、協商與溝通報告》，發生人員重大傷亡的，同時填寫《企業職工重傷、死亡事故調查統計快報表》，上報公司安全生產監督管理部;公司安全生產監督管理部每年度對已經發生事故的原因、處理情況等進行綜合統計后，以提高對緊急事件的預防和響應處置工作。

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通信應急方案是為了在網絡、電力或其他基礎設施故障、自然災害、惡意攻擊等突發事件發生時，確保通信系統能夠保持運行的一套應對措施。它是一項非常重要的策略，能夠幫助組織和個人在緊急情況下保持相對穩定的通信能力，實現信息的傳遞和協調工作。

在現代社會中，通信已經成為了各個行業和個人生活的重要組成部分。無論是日常工作、學習、還是緊急情況下的求助和救援，大家都需要依賴通信設備和網絡。但是，一旦出現突發事件，比如大規模停電、網絡故障、自然災害等，通信系統往往會受到嚴重影響，導致信息無法及時傳遞，危及到人們的生命和財產安全。

因此，制定一套科學的通信應急方案非常必要。要建立完善的基礎設施，如通信設備和網絡的備份系統。備份系統可以在主系統故障時立即啟動，確保通信的延續性。要確保能夠及時獲取和處理各種突發事件的信息。這就需要建立一個高效的急難救援指揮中心，收集、分析和發布緊急情況下的相關信息，以指導應對措施的制定和實施。

在人員方面，通信應急方案也需要明確各個崗位的責任和任務。首先是通信技術人員，他們需要負責維護和管理通信設備和網絡，確保其正常運行。其次是通信應急指揮員，這些人員通常具備豐富的應急處理經驗和危機應對能力，能夠在緊急情況下迅速作出決策，指揮相關人員采取適當的措施。還需要通信保障人員，他們負責保護通信設備和網絡，防止惡意攻擊和破壞。同時，針對一些重要行業和關鍵崗位，還需要培養專門的通信應急培訓人員，提高人員的應急處理能力。

除了建立人員和設備方面的應急措施外，也需要進行定期的演練和測試，以提高通信應急方案的可行性和有效性。這些演練通常包括模擬各種應急情況，測試各類應急設備和系統的運行情況，找出并解決問題，提高應急響應的效率和準確性。

通信應急方案是一項重要而細致的工作，需要多方的合作和全面的考慮。一個完善的通信應急方案能夠在突發事件中保障通信的連續性和穩定性，為救援、搶險、正常工作和生活提供必要的支持。因此，各個組織和個人都應該加強通信應急的培訓和準備工作，提高自身的應急能力，為可能出現的突發事件做好充分的準備。只有這樣，我們才能在緊急情況下及時獲取和傳遞信息，保障自己和他人的安全。

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1.總則

1.1目的

為提高文化、旅游、體育行業安全保障能力，及時、有序、高效做好行業突發事件的應急處置工作，確保在處置旅游突發公共事件時反應及時、準備充分、決策科學、措施有力，最大限度減少突發安全事件造成的損失，維護本市良好形象，助力“美麗玉環”建設，特制定本預案。

1.2制定依據

依據《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國安全生產法》《國家旅游局旅游安全管理辦法》《國家旅游局旅游突發公共事件應急預案》及省廳（局）、臺州市局關于《公共文化場所和文化活動突發事件應急預案》等制定。

1.3適用范圍

本預案適用于本部門管理的公共文化場所、旅游場所、體育場所，在公共文化、旅游、體育場所舉辦或經本單位審批的文化、旅游、體育活動和在本市發生的重大文化、旅游、體育突發事件的預防、預警、應急準備和應急響應等工作。

1.3.1本預案所指公共文化、旅游、體育場所，是指市文廣旅體局管理的，向公眾開放的市圖書館、市文化館、鄉鎮綜合文化站、和合書吧、圖書分館、文化分館、農村文化禮堂等文化類建筑物，歌舞娛樂、網吧、游藝娛樂、演藝吧、劇院（場）等文化場所，體育場所和旅游景區。

1.3.2本預案所指文化活動，是在公共文化場所舉辦或經市文廣旅體局審批的規模較大的群眾性文化活動、演出活動、展覽活動和文化娛樂活動；本預案所指旅游、體育活動，是指在是文廣旅體局管轄范圍內的旅游、體育活動。

1.3.3本預案所指公共文化、旅游、體育場所和文化、旅游、體育活動中的突發事件包括：地震等自然災害；火災、建筑物坍塌，大量有毒、有害氣體泄露，擁擠踩踏等事故災難；文物保護單位、考古發掘現場、館藏文物、出入境文物等發生重大事故；爆炸、恐怖襲擊等重大刑事、治安事件。

1.3.4來我市的境外文化團（組）人員、本市出訪文化團（組）人員生命財產安全的重大突發事件，按照《浙江省涉外突發事件應急預案》，啟動應急響應機制，確保涉外文化突發事件的應急處理快速、高效、有序地開展。

1.3.5本預案中重大新聞出版（版權）突發事件具體是指在圖書、報紙、期刊、音像制品、電子和網絡出版物以及印刷品中出現以下內容，造成或可能造成重大影響，危及國家和公共安全的突發事件。包括：

（1）反對憲法確定基本原則的；

（2）危害國家統一、主權和領土完整的；

（3）泄露國家秘密，危害國家安全或損害國家榮譽和利益的；

（4）煸動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結或侵害民族風俗、習慣的；

（5）宣揚邪教、迷信的；

（6）擾亂社會秩序，破壞社會穩定的；

（7）侵害他人合法權益，造成嚴重后果的；

（8）侵犯著作權，造成重大影響的；

（9）有法律、法規和國家規定禁止的其他內容。

1.4旅游突發公共事件類別

根據旅游突發公共事件的發生過程、性質和機理，旅游突發公共事件主要分為以下幾類：

1.4.1自然災害。主要包括因地震、滑坡、暴雨、臺風、坍塌等突發的自然災害而造成危及游客生命安全和影響游客行程的。

1.4.2事故災難。主要包括因運載游客的交通工具（汽車等）出現意外，造成游客傷害的。

1.4.3公共衛生事件。主要包括因食物中毒或其它傳染性疾病造成游客健康傷害的。

1.4.4社會安全事件。主要包括因社會治安因素造成游客人身傷害、因旅游景區（點）游樂設施和其他設備管理失當，造成旅游秩序混亂的、財產損失的。

1.4.5造成其他經濟損失嚴重的事故。

1.5工作原則

1.5.1預防為主：加大法律法規的宣傳，普及公共文化場所和文化活動、旅游場所和旅游活動、體育場所和體育活動的安全知識，普及新聞出版活動和出版物市場、印刷經營管理規定、旅游市場管理規定、體育市場管理規定。細致排查各類突發事件隱患，細致排查新聞出版活動和出版物市場、印刷經營活動、旅游活動、體育活動等突發事件隱患，采取有效的預防和控制措施，減少突發事件發生的機率。

1.5.2依法管理：公共文化場所、文化活動和新聞出版活動、旅游活動、體育活動突發事件預防、控制的管理及應急處置工作，要嚴格執行國家有關法律法規，堅持做到依法預防、依法處置、依法治理。

1.5.3屬地負責：按照分級負責的行政管理體制和條塊結合的管理體制，處置公共文化場所、文化活動和新聞出版突發事件、旅游活動事件、體育活動事件，實行條塊結合、以塊為主、屬地管理。公共文化場所、出版物市場、印刷經營活動、旅游活動和體育活動的管理以塊為主，由行政管理部門負責處置。文化活動、新聞出版活動以條為主，由相應的主辦部門根據突發事件的嚴重程度，啟動相應的預案處置。

1.5.4快速反應：各類公共文化場所、旅游場所、體育場所，文化活動、新聞出版活動、旅游活動、體育活動主辦單位應相應建立預警和處置快速反應機制。在突發事件發生時，立即進入應急狀態，啟動各級預案，在當地人民政府統一領導下，果斷采取措施，在最短時間內控制事態，將危害與損失降到最低程度。

1.5.5及時報告：在本市范圍內，一旦發生一般及重大安全事故，事故單位應以最快捷的方式立即向市文廣旅體局應急救援辦公室報告。應急救援辦公室接到報告后，應立即核實情況，向局主要領導和分管領導報告，并按規定向有關部門報告。（突發公共事件應急救援相關單位電話：匪警110、火警119、急救中心120、交通事故122。）一般及重特大文化、旅游、體育安全事故處理基本結束后，事故單位必須寫出書面報告，向市領導報告。

1.5.6緊急救援：確認本市范圍內發生一般、重大文化、體育和旅游安全事故情況后，應急救援指揮部進入應急處理工作狀態，以最快速度趕赴事故現場，展開搶險救援工作。

1.5.7保護現場：一般及重大安全事故發生后，事故單位和現場群眾要做好現場保護工作，因搶救傷員、疏散交通、防止擴大事態等必須移動現場有關物品的，應妥善做好標志、取證、記錄、繪制現場簡圖等工作。

1.5.8依序替補：應急救援指揮部及辦公室、各救援小組負責人因故缺位時，由副職按序替補行使救援工作職能，防止出現指揮中斷秩序混亂現象。

2.應急組織機構體系及職責

2.1成立市文廣旅體局突發事件應急處置領導小組

成立市文廣旅體局突發事件應急處置領導小組。組長由舒建秋同志擔任，副組長由李先武、闕海江、王慧慧擔任，成員由局機關各科室和文化市場綜合行政執法隊負責人擔任。市文廣旅體應急處置領導小組辦公室的職責由市文廣旅體局辦公室承擔，主要負責突發事件發生時應急措施的具體執行、信息溝通與組織協調，處理好日常事務。

2.1.1市文廣旅體局突發事件應急處置領導小組主要職責

（1）組織、指揮、協調本系統各有關部門參與應急響應行動，下達應急處置任務。

（2）制定有關突發事件信息發布工作指導方針，決定或與有關方面共同研究信息發布的時間、方式等。

（3）加強與市政府、上級相關部門的聯系，及時報告、通報有關情況和信息。

（4）研究解決突發事件中的重大問題。

2.1.2相關業務科室的工作

（1）市場與產業發展科、行政審批科、廣電體育科、市文化市場綜合行政執法隊牽頭，負責研究處置營業性演出活動中發生的突發事件和發生在劇院（場）、歌舞娛樂、網吧、游藝娛樂、演藝吧等文化場所及娛樂場所、體育場所的突發事件。

（2）公共服務和藝術科牽頭負責研究處置文化館、圖書館、鄉鎮綜合文化站、文化分館、和合書吧、圖書分館、農村文化禮堂等文化場所和文化活動中發生的突發事件，負責研究處置重大藝術演出活動中發生的突發事件。

（3）廣電體育科負責研究處理廣播電視播出、傳輸、覆蓋中發生的重大突發事件。

（4）市文化市場綜合行政執法隊負責研究處置印刷行業、出版物行業和體育市場、旅游市場發生的重大突發事件。

（5）市文化遺產科牽頭負責研究處置文物保護單位、考古發掘現場、館藏文物、出入境文物等發生的突發事件。

（6）辦公室負責配合各牽頭科室做好各類突發事件的相關工作；負責突發事件應急指揮和處置中的后勤服務工作；負責做好處置突發事件過程中的政治思想工作，維護社會穩定。

2.1.3指揮體系和職責任務

本預案啟動后，立即成立“應急指揮部”。具體承擔應急處置文化、旅游、體育突發公共事件的各項組織指揮工作。

應急指揮部由局主要領導任總指揮，各分管副局長任副指揮，機關各科室、負責人、文化體育旅游行業協會負責人擔任指揮部成員?，F場救援，由局主要領導負總責，分管安全工作的副局長為重要執行副指揮。

下設四個小組，分工處理有關應急處理工作。

（1）應急救援辦公室設在市文化市場綜合行政執法隊。隊長為責任人。負責與事故發生地救援小組聯系、協調現場救援。

（2）應急救援搶救小組，由事故發生單位負責。單位負責人任組長，具體負責事故現場的緊急救援及善后處理工作。

（3）應急救援保障組，由局辦公室負責。辦公室主任為責任人。保障救援辦公室救援用車及救援用品，協助市委、市政府及有關部門的支援配合。

（4）應急救援媒體協調組，由局辦公室負責。辦公室主任為責任人，負責各媒體的接待及事故報道工作安排。

（5）事故后續處理組，以應急救援辦公室負責，抽調相關人員組成旅游安全事故調查組。由分管安全工作的副局長任組長，負責對事故發生的原因、事故的定性及后續的有關問題進行調查處理。

3、突發事件等級劃分

3.1特別重大突發事件（I級）：事件特急，涉及面廣，危害特別重大，嚴重影響社會穩定的事件，已經或可能導致30人以上死亡（含失蹤），或中毒、重傷100人以上，或直接經濟損失1億元以上的突發事件。

3.2重大突發事件（Ⅱ級）：事件緊急，涉及面較廣，危害重大，嚴重影響社會穩定的事件，已經或可能導致10人以上30人以下人死亡（含失蹤），或中毒、重傷50人以上100人以下，或直接經濟損失5000萬元以上1億元以下的突發事件。

3.3較大突發事件（Ⅲ級）：事件緊急，可能造成重大危害，影響社會穩定的事件，已經或可能導致3人以上10人以下人死亡（含失蹤），或中毒、重傷10人以上50人以下，或直接經濟損失1000萬元以上5000萬元以下的突發事件。

3.4一般突發事件（Ⅳ級）：事件較緊急，可能造成較大危害的事件，已經或可能導致3人以下死亡（含失蹤），或中毒、重傷10人以下，或直接經濟損失1000萬元以下的突發事件。

4.預防和預警機制

4.1預防預警信息

做好對突發事件的思想準備和組織準備，加強日常管理的監測，注意日常信息的收集與傳報，對可能發生的涉及公共安全的預警信息進行全面評估和預測，制定有效的監督管理責任制和預防應急控制措施，盡可能做到早發現、早報告、早處置。

4.2預防預警行動

4.2.1建立必要的預警和快速反應機制，對各類公共文化場所、文化活動、新聞出版活動、出版物市場、印刷經營活動、體育活動和旅游活動加強事前的監督檢查。定期演練各種應急預案，磨合、協調運行機制，救援力量應隨時處于待命狀態。

4.2.2公共文化、體育、旅游活動場所應制定必要的日常安全保衛工作方案、安全責任制度。強化日常人力、物力、財力儲備，增強應急處置能力。

4.2.3大型文化、體育、旅游活動的主辦單位必須在舉辦活動之前制定相應的安全保衛工作方案和應急預案，報舉辦地公安部門批準。

4.2.4配合市公安機關依照有關法律法規對文化、旅游、體育活動安全保衛工作進行檢查，并做好市公共文化、體育、旅游場所和活動的治安協管工作。

4.2.5大型活動的.主辦單位和場地出租單位共同負責落實安全保衛工作方案和安全保衛責任制度；負責事前安全保衛工作宣傳教育，增強工作人員的安全意識；負責協助公安機關對活動場所進行安全檢查；負責采取必要措施及時消除安全隱患。

4.2.6大型活動的主辦單位必須在舉辦活動之前主動聯系舉辦地衛生主管部門，制定醫療衛生保障方案，落實具體措施，保障活動期間人員的健康和生命安全。

4.2.7出版物市場、印刷業等各新聞出版單位、體育行業和旅游行業要建立健全相應制度，落實具體措施，明確有關責任，及時消除隱患。

4.3預警支持系統

公共場所和活動應嚴格核定人員容量，加強對現場人員流動的監控；安裝必要的消防、安全技術防范設備，配備預警通訊和廣播設備，預留公安、消防、救護及人員疏散的場地和通道；確保安全工作人員數量，明確其任務分配和識別標志；在售票處、出入口和主要通道設專人負責疏導工作。

強化新聞出版突發事件處置措施，及時采取停印、停制、停售、收繳、封堵等有效措施，及時消除隱患。

5.應急響應

按照“條塊結合，以塊為主”的原則，突發事件應急處置工作以地方政府為主。突發事件發生后，事發地人民政府和相關部門要根據事件情況，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關層級和相關部門應急預案，做好應急處置工作，做好突發事件的監測、調查、評估和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產損失。

5.1應急預案

5.1.1Ⅰ級突發事件響應，依照屬地管理的原則，由事發地人民政府應急處置領導小組、市文廣旅體局應急處置領導小組，啟動應急預案，領導本行政區域內的應急處置工作。同時，將事件的情況及時上報省文化和旅游廳、省廣播電視局、臺州市文廣旅體局。

5.1.2Ⅱ級突發事件響應，依照屬地管理的原則，由事發地人民政府應急處置領導小組、市文廣旅體局應急處置領導小組，啟動應急預案，領導本行政區域內的應急處置工作。市文化和廣電旅游體育行政部門在參與應急處置的同時，將事件的情況及時上報省文化和旅游廳、省廣播電視局、臺州市文廣旅體局。

5.1.3Ⅲ級突發事件響應，依照屬地管理的原則，由事發地人民政府應急處置領導小組，啟動應急預案，領導本行政區域內的應急處置工作。市文化和廣電旅游體育行政部門在參與應急處置的同時，將事件的情況及時上報省文化和旅游廳、省廣播電視局、臺州市文廣旅體局。

5.1.4Ⅳ級突發事件響應，依照屬地管理的原則，由事發地鎮鄉人民政府應急處置領導小組、市文廣旅體局應急處置領導小組，啟動應急預案，領導本行政區域內的應急處置工作。在參與應急處置的同時，將事件的情況及時上報玉環市人民政府和省文化和旅游廳、省廣播電視局、臺州市文廣旅體局。

5.2信息報送

5.2.1基本原則

（1）迅速

突發事件發生后，玉環市文廣旅體局接報后，應及時向玉環市人民政府應急處置領導小組辦公室和省文化和旅游廳、省廣播電視局、臺州市文廣旅體局應急處置領導小組辦公室報告，時間最遲不得晚于事件發生后2小時。

（2）真實

報送信息應盡可能客觀實際，真實準確。

（3）全面

力求多側面、多角度地提供信息，喜憂兼報。防止片面性，避免斷章取之，更不能對上報信息層層截留、級級過濾。

5.2.2報送內容

（1）事件發生的時間、地點和現場情況。

（2）事件簡要經過、傷亡人數和財產損失情況的估計。

（3）事件原因分析。

（4）事件發生后采取的措施、效果及下一步工作方案。

（5）其他需要報告的事項。

5.2.3報送形式

（1）突發事件信息報送采用分級報送原則。玉環市文廣旅體局負責向玉環市人民政府應急處置領導小組辦公室和省文化和旅游廳、省廣播電視局、臺州市文廣旅體局應急處置領導小組辦公室報告。

（2）突發事件信息可用電話口頭初報，隨后報送書面報告，必要時有條件的可采用音像攝錄的形式。

5.3指揮和處置

5.3.1市文廣旅體局應急處置領導小組辦公室接到突發事件報告后，根據事件的性質和嚴重程度提出啟動相應級別應急預案的建議。

5.3.2市文廣旅體系統各級有關部門應主動參與現場應急工作，在當地人民政府應急處置領導小組的統一指揮下，參與人員搶救和現場搶險，并隨時向上級主管部門報告應急處置的情況。

5.3.3對新聞出版突發事件應采取有效措施，可以停印、停售、收繳、查堵違法出版物，研究信息發布，正確進行輿論引導等。

5.3.4局辦公室、公共服務和藝術科、文化遺產科、市場與產業發展科、廣電體育科、行政審批科、市文化市場綜合行政執法隊等相關科室、下屬單位應按照突發事件的性質和分類，根據各自的職能分工，投入到應急工作中。

5.4信息發布

嚴格按照玉環市委、市政府的有關規定執行，向社會客觀、準確、全面、及時地發布信息。

6.后期處理

6.1市文廣旅體局應協助開展突發事件傷亡群眾的醫療救治和善后處理，協助處理好突發事件的經濟補償，協助組織對突發事件的社會求助和災后重建工作。

6.2事件處理結束后，市文廣旅體局及時起草報告報市人民政府和上級有關部門。

6.3根據事件暴露出的有關問題，進一步修改和完善有關防范措施和處置預案，提出修改或補充相關法律法規的意見。

6.4獎懲有關人員。

7.應急保障

7.1信息保障

建立、健全并落實突發事件信息收集、傳遞、處理、報送各個環節的工作制度，完善各單位、各部門已有的信息傳輸渠道，保持信息報送設施性能完好，并配備必要的應急備用設施和技術力量，確保信息報送渠道的安全暢通。

7.2經費保障

預防和處置突發事件所需經費納入年度財務預算，為應急處置工作提供必要的經費保障。

7.3物資保障

建立突發事件救援物資儲備制度，儲備足夠的突發事件應急物資。儲備物資放在交通便利、貯運安全的區域。

7.4技術保障

加強與相關部門聯系，加大公共安全監測、預測、預警、預防和應急處置技術的投入，改進技術裝備，建立健全應急技術平臺，提高應急處置的技術水平。

7.5人員保障

市文廣旅體系統應組建應急處置隊伍，根據突發事件具體情況，在局應急處置工作領導小組的統一指揮下，開展應急救援和處理工作。

7.6預案保障

要針對交通事故、治安事故、火災、食物中毒、突發自然災害、突發傳染病等突發事件制定詳細的應急預案。

8.監督管理

8.1宣傳與培訓

加強預案的普及工作，公布應急處置領導小組和接警電話，宣傳突發事件的預防、避險、自救、互救等常識，依靠廣大群眾有效預防突發事件發生和減輕因突發事件造成的損失。加強對場所和活動人員消防、衛生、治安等方面的知識技術培訓；積極組織突發事件預備隊進行技能培訓，提高他們預防和處理突發事件的能力。

8.2責任與獎勵

對在突發事件預案和處置工作中作出突出貢獻的集體和個人，根據有關規定給予表彰和獎勵；對在突發事件的預防、報告、調查、挖掘和處置過程中失職、瀆職、玩忽職守等行為，依照有關規定給予相應的黨紀、政紀處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

9.附則

本預案由市文廣旅體局制定并負責解釋。

本預案自發布之日起實施。

? 通信設計應急預案 ?

安全，是學校進行正常教育教學的保證，是每個家庭幸福的保證，是孩子健康成長的保證。汛期來臨，我校地處天河岸邊，學生又分散居住在溝溝岔岔，防汛形式很嚴峻，結合我校的實際情況，特制定防汛安全措施和應急預案如下：

一、提高安全意識，落實各項規章制度

1、建立健全組織機構（見附表1），建立健全安全工作制度和應急預案安排24小時值班（值班表見附表2），確定安全工作職責，明確各部門分工，作好指揮調度及協調配合，形成齊抓共管的體制。落實逐層承包制，校長為第一責任人，由年級組長到班主任、任課教師、學生、家長，形成層層有人抓，人人有責任的承包機制。學校與各部門負責教師簽定安全工作責任書，并在“四考”中實行重大安全事故一票否決。

2、全體師生要克服麻痹思想，僥幸心理，本著安全第一的.原則，將防汛工作抓深抓實抓到位。大力學習宣傳安全知識，利用校會、班會、主題班會以及校園廣播、板報、演講等形式宣傳防雷電、山洪、泥石流等安全知識，使師生認識到什么事有危險，什么事不該做，做了會有哪些后果，應該怎樣做，怎樣避免危險；如果發生危險，應當怎樣自救，怎樣互救，怎樣求救。如：遇雷雨時，防止雷擊，要求孩子不到高樹、電桿、墻下等處躲避，也不要站在山脊等高處，也不要接打電話等。

二、防洪措施和應急預案

1、建立防洪搶險指揮組織，遇到緊急情況指揮有序。校長為總指揮，政教處和總務處，年級組長到老師的四級指揮負責體制。值班教師24小時到崗，住校教師積極配合，如有情況立即上報、下傳。

2、關注天氣形式，收看天氣預報，如出現異常，早做安排。

3、建立上游預警機制。與上游的富貴山小學、歪脖溝小學建立聯系，如出現局部大雨，發生山洪，馬上通知中學，根據情況決定是否實施緊急預案

4、如果在放學時發生雷雨，必須推遲放學，雨后沒有洪水，可自行結伴回家，天晚時可聯系家長，或由老師護送回家。如果發生山洪，必須由家長來接，或由老師護送方可離校，如遇特殊情況，應留校住宿或請老師想別的辦法。

5、白天上課期間發生山洪，危及到師生安全，要求學生聽從老師安排，有秩序的轉移，轉移到距學校500米的東坡村（路線：沿公路南行，向東）。情況緊急時，要求學生要抓緊課桌、椅子等漂浮物，盡可能與老師、同學在一起，等待營救，千萬不能獨自回家。

6、夜間發生山洪，危及到學校安全，值班老師、住宿老師馬上組織男女住宿生學生轉移，并逐層上報。水不太大時，可轉移到教學樓，水過大，按預案5轉移。

7、汛前準備。思想準備，加強防洪意識，遇事不慌；修渠筑壩，重點排查，消除隱患；物品準備，準備好藥品、手電、鐵锨、編織袋等防汛物資；保證通訊的暢通；組織師生進行防汛模擬演練。

? 通信設計應急預案 ?

? 通信設計應急預案 ?

為有效防范和化解代理保險業務發展中產生的風險，明確處理突發事件的應急機制與流程，維護郵保合作雙方的信譽和客戶的合法權益，預防并最大程度地降低突發事件給雙方帶來的損失，妥善解決突發事件，經郵保雙方協商，特制定本預案，并共同遵照執行。

一、代理保險業務突發事件定義

（一）突發事件的定義

代理保險業務突發事件是指網點在日常開展代理保險業務過程中突然產生的可能危及網點正常經營的，可能造成郵保雙方聲譽損失的，或是事件本身比較敏感或者發生在敏感地區、敏感時間可能造成重大社會影響的，以及政府部門、監管部門認為應當采取應急處理機制的非常態事件。

（二）突發事件分級定義

根據客戶投訴涉及的投訴人數、社會關注度、案件影響范圍、投訴緊急嚴重程度的不同，對代理保險業務突發事件實行分級響應，具體分為以下三級：

1.三級突發事件

出現下列情況之一，為三級突發事件:

（1）3人（含）以上5人（不含）以下的群體性投訴事件；

（2）客戶情緒較為激動，有可能導致事件升級的情況。

2.二級重大突發事件出現下列情況之一，即為二級重大突發事件:

（1）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群體性投訴事件；

（2）市級以下（含市級、直轄市、計劃單列市）電臺、電視臺、報紙的媒體曝光事件；

（3）當地政府部門、監管部門介入，要求解決處理的突發事件；

（4）三級突發事件的升級，指網點無法處理的投訴事件，需由上級機構解決。

3.一級特大突發事件

出現下列情況之一，即為一級特大突發事件：

（1）10人（含）以上的重大群體性投訴事件；

（2）省級及省級以上電臺、電視臺、報紙的媒體曝光事件；

（3）出現圍堵網點、暴力威脅等事件。

二、突發事件處理原則

（一）預防為主原則

要結合當地實際細化、完善轄內應急預案，提前明確各級機構及合作公司突發事件應急聯系人和責任人，涉及的相關場地、設施、物資應提前準備到位，共同作好突發事件處理準備工作。堅持預防與應急處置相結合，立足于防范，建立與客戶、媒體和監管機構溝通機制，對于異常情況要早發現、早控制、早解決。

（二）及時處理原則

各級員工要高度重視在目前形勢下可能產生的客戶風險，對于客戶異議或投訴，應及時受理，妥善解決客戶問題。同時要保持與客戶緊密溝通，及時上報上級部門事態的進展和處理情況，果斷、合理地加以控制和處理，避免客戶投訴的升級。

（三）分級應對原則

各級機構要根據應急預案要求明確本級機構處理突發事件的職責和權限，建立以“營業機構溝通安撫防線”、“防止聚眾快速反應防線”和“靈活處理個案防線”三道防線確保對此類突發事件的穩妥、有序處理。

（四）分工配合原則

保險產品的經營主體是保險公司，在保險客戶投訴及危機事件處理過程中，保險公司是問題處理和客戶理賠的主體。保險公司要編寫統一話術及培訓課件，為郵銀代理保險業務人員提供培訓支持。在郵銀營業機構提出客戶安撫需求后，保險公司要第一時間趕往現場處理。雙方共同分析客戶投訴情況，最終做出投訴處理方案，并及時反饋客戶投訴處理進展情況。

XX企業和郵儲銀行是保險產品的代銷機構，是郵銀渠道保險客戶投訴的第一接待人，要切實成為第一道安撫防線，積極協助保險公司做好客戶安撫工作，不得推諉責任，不得使用對客戶情緒產生負面影響的言論和行動，但不能替代保險公司成為為客戶投訴和危機事件處理的最終責任人。

（五）嚴格保密原則

在客戶投訴處理過程中，與保險公司保持統一處理口徑，嚴格保密，不得代表保險公司擅自承諾客戶，不得擅自將處理流程及處理結果向第三方透露，以免引起媒體的關注和其他客戶的恐慌。

三、應急管理指揮中心組織架構與職責

（一）市、縣（區）工作小組

市、縣（區）郵銀雙方要聯合成立以“代理保險應急管理指揮工作組“（以下簡稱“市縣工作組”）。

市縣工作組負責按照上一級工作組要求細化制定本地保險業務突發事件應急預案；與合作保險公司同級機構建立應急處理工作組、明確轄內各級負責人及工作人員名單、明確操作流程、明確相關政策、提前準備遠離營業網點的一個相對獨立應急事件處理場所；做好對基層網點的應急處理技能的培訓工作；及時預防、發現、報告、協調處理代理保險業務突發事件；執行、落實上級工作小組的各項工作要求。

（二）營業網點

網點以網點負責人為處理突發事件第一責任人，負責本網點范圍內代理保險業務突發事件的處理工作。

營業網點直接面對投訴客戶，對突發事件能否快速、妥善解決有著至關重要的作用。首先要按照上級工作組制定的應急預案提前做好準備工作：選擇遠離營業區域，合適的突發事件處理場所；做好應急處理的話術培訓；明確突發事件時各崗位的職能與分工，并做好相關演練工作；在安保、通訊及其他方面做好應急事件準備工作；及時預防、發現、報告、處理代理保險業務突發事件；執行、落實上級工作小組的各項工作要求。

四、突發事件處理要求

（一）加強預警分析

注意在日常工作中提高工作敏感度，實時了解客戶對保險產品的反映和情緒變化，特別是出現以下情況時，做好應急準備并及時上報有關情況：

1.7日內單個網點出現超過3件（含），縣市區內超過5件（含）對單只產品投訴；

2.7日內單個網點出現超過3件（含），縣市區內超過5件（含）出現單只產品非正常退保；

3.當地媒體有銀保產品曝光事件（含對保險公司或對其他銀行）發生；

4.網點發現有主動詢問保險產品的人員；5.敏感時期，如兩會期間、3.15前后等。

（二）突發事件處理要求

根據不同突發事件等級，分別采取不同的應對措施：

1．三級突發事件應對措施及處理時限要求

（1）現場接待人員或網點負責人將客戶轉移至提前準備的非營業區域的突發事件處理場所，防止事態蔓延波及非相關人員，確保網點正常運營。

（2）穩定客戶情緒，防止客戶事件擴大。通過詳細了解客戶投訴意見，根據客戶現狀，對代理保險產品進行講解，盡可能使客戶了解并認可產品。

（3）客戶堅持賠付或退保，并無法勸退的，要在安撫客戶的同時及時上報縣級工作組?？h級工作組要立即連同相關保險公司人員在接到網點上報1個小時內赴現場，安撫客戶離開營業網點，在保險公司的應急事件處理場所進行處理。

（4）網點人員要積極協助保險公司，做好客戶材料收集、轉交工作，或協助進行投訴處理所需的調查取證工作，確保盡快了解事件的原因真相，縮短處理環節，銀保雙方共同妥善解決突發事件。

2．二級重大突發事件應對措施及處理時限要求

（1）當出現二級突發事件時，網點應在安撫客戶的同時立即上報縣級工作組。

（2）縣級工作組收到網點上報信息后，應立即安排人員會同相關保險公司負責人1小時內到達現場，安撫客戶到保險公司的應急處理場所解決客戶投訴，同時上報市級工作組，市級工作組協調保險公司共同處理客戶投訴等突發事件。要做到問題當地解決，避免問題擴大化。

（3）對政府、監管部門介入的突發事件，市級工作組要在1個工作日內了解事件經過、原委，并在2個工作日內向相關政府、監管部門提交書面報告。

3．一級特大突發事件應對措施及處理時限要求

（1）一級突發事件發生時網點要立即上報，雙方工作組責任人第一時間趕赴現場，妥善解決相關問題。同時，縣級工作組要在接到網點上報信息后立即向市級工作組報告。情節嚴重的，要上報省級工作組，省級工作組應協同省級保險公司負責人應在接到網點上報8個小時內赴現場進行處理。

（2）當出現圍堵網點或暴力事件，網點人員應立即報告當地公安部門，網點負責人于第一時間到達現場、上報上級工作組，各級人員須在首先確保人身安全的前提下疏導和勸服客戶，以及現場資料的錄像保存工作。

（3）一級事件發生后每小時向省級領導小組匯報一次。

（4）按照監管部門要求，做好危機事件對當地監管部門的上報工作。

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